Le 13 septembre, les associations d’usagers normandes ont été invitées à une réunion de présentation de l’application SNCF Connect.
Plusieurs chefs de projet SNCF Connect, nos interlocuteurs habituels de SNCF Normandie et des représentants de la région étaient présents. L’UDUPC, l’ADURN, la FNAUT Normandie et Vernon Train de Vie représentaient les associations d’usagers.
L’objectif était de nous présenter l’application et de pouvoir remonter nos avis.
Après une présentation succincte de l’appli que nous maîtrisons déjà, nous sommes rentrés dans le sujet et plus particulièrement sur nos attentes et sur ce qui ne fonctionne pas.
Sur le parcours d’achat, les problèmes de multi-cartes de réduction a été abordé. En effet l’appli ne propose pas le meilleur tarif en fonction des cartes enregistrées sur son compte.
Aussi, il a été mis en évidence que l’appli ne propose pas le meilleur tarif en fonction des correspondances (ex : pour un Coutances – Paris, l’appli propose de faire la correspondance à Caen alors qu’il est souvent plus rentable et sans allongement de trajet, de faire la correspondance à Lison).
Il a été identifié un problème d’annulation des billets lorsque plusieurs billets sont achetés sur un même compte (ex : si 1 personne sur 3 veut annuler son trajet, il faut annuler les 3, le problème est que l’on ne retrouve pas forcément le même tarif).
Nous avons échangé également sur la nouvelle manière de rechercher un trajet qui est déroutante pour beaucoup de personnes.
D’après SNCF Connect, les retours sont très bons après une période d’adaptation des clients. Il ne faut pas hésiter à tout écrire dans le champ de recherche (ex : Caen Paris le 17/09 a 6h, pour arriver directement au résultat. Ou le numéro de train et une date).
Sur les fonctionnalités, nous avons mis en exergue l’impossibilité de mettre en favori un train précis sur plusieurs jours et avoir les notifications.
Aussi, il est impossible d’avoir un favori entre 2 gares quelque soit l’horaire. C’était pourtant une fonction disponible dans l’assistant SNCF.
Enfin, nous avons signifié le problème d’import de billet acheté hors SNCF Connect. Ils se défendent en disant qu’ils n’ont pas le droit d’avoir accès aux données des autres agences de voyages. OK sur ce point, mais nous avons mis en avant que cela posait problème aux professionnels dont les entreprises passent par des agences de voyage autres. Les voyageurs n’ont donc pas le choix et se retrouvent sans solution de dématérialisation de leur billet.
Objectivement nous avons eu le droit à de beaux discours. A chaque fois que nous mettions un problème en évidence, on nous a répondu que c’était dans les taches prioritaires. Donc tout est prioritaire…
Pour la fonction d’un train précis en favori, les représentants de SNCF Connect ont insisté en nous disant que c’était possible. Nous leur avons donc demandé de nous montrer comment faire pendant la réunion.
Et ce qui devait arriver, arriva… ils ont été confrontés au bug et ont admis que ça ne fonctionne pas.
En conclusion :
Nous avons le sentiment que cette application a été réalisée en ne tenant compte que des besoins des voyageurs occasionnels.
Ces besoins sont très importants et ce type de voyageur doit aussi obtenir toutes les fonctionnalités nécessaires.
Cependant les voyageurs abonnés ou professionnels fréquents ne retrouvent pas les fonctionnalités qui leur sont utiles au quotidien.
Apparemment la région Normandie est la seule a avoir organiser ce type d’échange avec les associations d’usagers depuis la généralisation de l’application SNCF Connect, et nous les remercions. Cela nous a permis de pouvoir échanger directement avec les équipes responsables de l’application et de mettre en exergue les points à améliorer. Nous espérons ainsi que nos échanges permettront de faire avancer rapidement les choses.
Si vous constatez d’autres dysfonctionnements ou avez des idées, n’hésitez pas à nous les transmettre pour que nous les fassions remonter aux équipes de SNCF Connect.